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第55章（第2页）

方规对前岗、护士简直如沐春风，对保安也有说有笑，好像只对她——何氏口腔实际的院长——动辄言语暴力。

何疏影每天想跟她解约一百次。

但违约金太高了。

拟定合作协议时何疏影还不知道这小鬼哪里来的底气，主动和她对赌，如果年底达不到700万增收，赔偿何氏口腔700万。

反之如果何疏影提前解约，同样要付700万违约金。

何疏影当时的确上头了，认为方规既然敢这么写，那一定有底气。

后来发现上了这小鬼的当了。

这人是破产二代，背着好几个亿的债务，就算到年底没达到增收目标拍拍屁股走了，她也拿这小鬼没办法。

何疏影向父亲何显之抱怨时用的称呼就是“小鬼”，何显之完全不同情她，反而冷嘲热讽，让她最好把这小鬼供起来，没准儿她一个百年牙医世家出身还进修过MBA的“大人”办不成的事情，这小鬼就能办成。

“情绪价值并不一定是愉悦、满足，你觉得有钱解决不了的问题吗？有钱人不会给自己找乐子吗？要来口腔医院买满大街都能买到的管家式服务？”

跟何疏影说话太费劲儿了，方规喝了口水，放缓语气，“有钱人不需要自己的钱买哪里都能买到的谄媚，他们更喜欢花得耳目一新流连忘返。如果你让ta感觉ta出的钱够买你不值钱的笑脸和热情，ta只会撇撇嘴耸耸肩，把你的医院也归为‘洒洒水就能当上帝’的地摊货，ta就不会对你死心塌地，反而对你百般挑剔。你要反过来让他们买你。”

何疏影面上毫无反驳之力，心里默默道：前后矛盾。

整顿岗亭和前台时可不是这么说的。

那会儿说有钱人的时间很值钱，要让他们享受丝滑的服务体验。

何院长那一眼就能看到底的单纯太让人窒息了，方规不禁再次叹气，“你是不是在想，如果不需要给客人管家式服务体验，为什么要优化新客进入通道，从岗亭开始建立链接？为什么要让每个医生尽可能多地记下当天客人的情况，哪怕是姓名和无意间提到的小细节？让每一个客人都认为自己受到重视。”

何疏影悚然一惊。

“很简单，何氏口腔医院任何一名工作人员的时间都很值钱，这些体现在你的用人成本上，如果没有概念，你再去看一遍支出。所以，一个客户不值得两名工作人员为其提供相同的服务内容，也不值得一名工作人员为其提供两次相同服务。保安是，接待人员是，医生更是。”

这么简单的道理何院长要是听不懂，那她趁早别开医院了。

“如果一个超级有钱人付出一百个有钱人的价格，像你爸的客人一年会费上百万，那你当然可以提供便捷通道，你可以空出一天两天的时间专门服务ta——你甚至可以告诉其它客人如果他们出价更高，你也愿意为他们预留档期，注意，是预留，而不是腾出。可是一个中等规模的企业，我们就算它购买了三百人的优选套餐，年收入三百万，但是医院要付出的是为三百人服务的时间精力和成本，那你为什么要提供快捷通道呢？”

何疏影本能地想：歪理邪说。

人家一次性带来的是三百万的营业收入，而不是三百次累计到三百万的收入。她只要接待一刻钟，而不是三百个一刻钟。

方规没空计较何院长在心里吐什么槽，这位半吊子艺术家院长精神活动太丰富了，挤占了本就贫瘠的商业头脑。

“归根结底，”方规指尖叩击桌面，唤回何疏影注意，“你的专业你的审美以及你的家学渊源都是任何一家同样机构无法取代的，你难道认不清现实吗？这样珍贵的你，为什么来个客人就去热情接待呢？你可是何氏口腔医院的招牌啊何院长。”

“无法取代的珍贵”让何院长心花怒放，她忽然觉得这小鬼前面说的话还是挺有道理的。

医院的用人成本是最高的，因为没有租金压力，她很大手笔地给了所有工作人员市面上中等偏高的薪资，他们理应表现出相应的工作能力、态度。

服务体验是对客户说的，实际上那番整顿极大提高了前台部门工作效率，而医生记下的客人信息经过不同形式的反馈，也收获了反响。

不到半个月就有不止一名新客主动前来，而来访途径是“朋友介绍”。

至于企业客户——就算是一个中等规模乃至大型规模的企业负责人，她也不应该第一次就热情招待，那样会降低自己在对方心目中的评价，导致后期商务条款谈判变得被动。

何疏影毕竟接受过商科教育，将这番思考用自己的话说出来：“你的意思是，我们医院所做的改进是为了让医院的价值提升，让客人感受到‘物有所值’。我要把业绩抛开，所有思考的动机基于‘你付的钱勉勉强强够我的价值’，而不是‘我的价值值你付的钱’，是‘我本位’，因为要对应客人觉得‘我*花这么多钱，就应该接受这么专业的服务’？”

方规重重点头，“非常棒，何院长可以出师了。”

何疏影掩口，发出一声低低的惊呼，“真的？”

“当然啦，我的何院长。”方规肯定道，随后用何疏影迄今从未领受过的温柔语气问，“听我夸你，开心吗？”

何疏影不好意思地小幅度点头。

方规笑笑，“现在，理解情绪价值了吗？”

何疏影暂时没想到这跟情绪价值有什么关系。

“不理解没关系。”方规收起一脸和煦，隔空指向何疏影的鼻子，“你只要时刻记得一件事，你是何氏口腔医院最珍贵的商品，没有之一。最珍贵的商品，不可以随随便便抛头露面。记住了吗？”

小鬼的脸，六月的天，说变就变。

何疏影不无委屈地收起了心田枯萎的小花，“记住了。”

方规看了眼手机：“好了，今天的课到这里结束，我要下班了。”

何疏影：“等等，我跟你一起。”

两人一前一后到大厅时，市场经理正好引领一对看似母女的客人进门。

何疏影的目光下意识扫向一大一小二人，旋即高冷地移开眼神，走出门外才忽然反应过来那名大人有点眼熟。

后脚进大厅的方规冲那人招招手：“沈总，你好。沈总，再见。”

沈晓睿完成了迄今为止最快一次供应商考察。

沈晓睿让Clare先上车，车门一关，电话立刻打给李博士，劈头盖脸责问：“你不是说和何氏口腔没有利益相关信息需要披露吗？”

李笃：“是没有啊。”

沈晓睿竭力遏制涌上心头的怒火，“那么我请问，那位方女士和何氏口腔的副院长什么关系？”

“哪位方女士？”李笃懒洋洋地问，“是我列为重要关系人但你找不到充足理由证明其是我家庭成员的方女士吗？”